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bbin维护完好打吗,上海市经信系统“最美窗口”巡礼之通信行业(下)

2020-01-11 17:30:28

bbin维护完好打吗,上海市经信系统“最美窗口”巡礼之通信行业(下)

bbin维护完好打吗,在迎办首届进博会期间,上海市经济信息化系统在电力、通信、石油三大行业开展了“最美窗口”评选活动,以促进窗口行业更加精细精致精准做好服务保障工作,全面提升窗口行业员工的文明素质,全面提高窗口行业的服务水平。日前,经过各行业自下而上推荐,行业主管部门审核,从系统3000多个服务窗口中,评选出了30个“最美窗口”作为标杆,发挥示范带动效应,推动系统窗口行业服务质量服务水平上一个新台阶,为上海城市文明和城市形象增光添彩。上观新闻带您一起走进这些最美窗口,感受这些服务窗口的魅力。

上海电信振泾路营业厅:差异服务提品质

青浦振泾路营业厅是上海电信离国展中心最近的营业厅。在服务进博会的过程中,振泾路营业厅按照进博服务保障计划,建立了服务提升保障队伍和服务保障志愿者队伍,全力做好各项准备,努力当好“进博会”保障和服务的主力军、排头兵。事实证明,他们以实际行动向全国乃至全世界展现了中国电信“用户至上、用心服务”的服务理念。

为了迎办进博会,振泾路营业厅以《服务规范视频》实战为抓手,树立“小窗口、大服务”的理念,查短板,强执行,促成效,开展“迎进口博览会,创美丽窗口”营业员和志愿者专项培训、我为进博献一计“啄木鸟行动”,持续提升员工技能、服务规范、现场管理能力。邀请十九大代表邱丽娜面对面的指导,开展向劳模学习,从服务规范、提升能力、现场管理等方面进一步加强窗口服务质量,提升窗口服务能级。为保障窗口服务质量,营业厅落实专人对营业厅现场管理、客户投诉咨询服务执行应急保障方案。通过全程客户引导、全程客户需求介绍、全程客户业务受理的特殊服务方式,注重服务细节,为进博期间的进厅客户服务,充分展示了中国电信优质窗口服务的风采。

同时,线上通过营业厅公众号宣传进博,线下通过营业厅走字屏、倒计时牌、迎宾红飘带、进博小贴士、进博服务站等,营造浓烈的进博氛围,让更多的顾客知晓进博会、支持进博会、助力进博会、参与进博会,展现上海电信在担当社会责任方面的履行能力。营业厅所有员工每天通过晨会,总结上一天的客户服务得失,分析发现现场服务差距,分享全程服务的心得。

此外,振泾路营业厅还更新了用户自助设备、消防设施、垃圾分类、书香文化等,并完善营业厅各功能区的双语标识提醒,进厅客户服务引导图等设施。进博期间,营业厅各功能区的醒目标志为客户业务办理提高了效率,为让等候客户不再站立,营业厅设置了“书香文化”等候区,把报道进博会情况的书刊送到等候客户的手中,也为更多保障进博的户外工作者提供了饮用水、雨具等用品,在营业厅有限空间内开辟了“户外职工爱心接力站”。

首届进博会的圆满成功,是各方携手共进、努力拼搏的结果。但作为上海电信的一个营业窗口,振泾路营业厅的服务没有终点,不但要让客户享受到高速、稳定、安全的4g网络,同时还要享受电信优质、贴心、专业的服务,展示电信人始终如一的“用心服务,用户至上”理念。

上海移动杨浦滨江营业厅:用心用情打造,让您“滨”至如归

作为上海移动的首家概念营业厅,杨浦滨江营业厅坐落于美丽的杨浦滨江之边。从环境布局到服务体验进行全面升级,杨浦滨江营业厅力争打造一流的客户体验,用“新环境、新科技、新服务、新责任、新能量”的创新思维为用户带来互联网时代的全新服务感受。

杨浦滨江营业厅在配置最强的服务团队之外,在营业厅环境布置中,充分体现了用心、用情。在保持了一贯的干净整洁和宽敞明亮营业环境之外,更是大胆创新,开创先河的引入跨界合作,创新性地将“咪咕咖啡”和“书香文化”搬到了营业厅,在厅内大面积的设立了咖啡休闲区、图书自助阅读区,一杯香醇的咖啡,一本契合心灵的书,将业务办理时的等待变成了一种浪漫和充实的美好感知,在放松身体、愉悦身心的环境下,给用户带来无尽的舒适和享受。

在未来智能和ai即将到来之际,杨浦滨江营业厅首次融入智能家居和科技娱乐体验区,充分增强了与客户的亲密接触,大大提升了与客户的互动和娱乐。滨江营业厅内有vr等科技娱乐体验区、车载后视镜等智能化的酷炫科技体验,让以往简简单单的业务办理变成全方位的信息化体验,打造了一个“有趣、活力、创造”的互动环境。

作为上海移动对外服务示范的窗口,营业厅首次运用平板电脑系统提供流动式服务,打破传统的办理业务流程,让办理业务更快捷。针对等候区的用户,营业厅利用等侯时间为用户提供业务预检、查询咨询服务,有效缓解柜台压力,缩短客户等待的时间。走动式服务更能给用户带来多元化、亲和的服务感知,使常规的业务办理得到快速高效的受理,也有效缓解了排队等候的客流,还客户一个更安逸的空间。同时,杨浦滨江营业厅还承担着异地号码业务的办理,如补卡、销户等紧急业务。通过耐心解释,细致服务,解决了异地客户的迫切需求,缓解了客户焦虑的情绪,真正实现了一个网点,服务全国中国移动用户的目标。

杨浦滨江营业厅始终做到为客户提供高质量的服务品质,是与营业厅坚持对营业员从服务理念、业务能力、工作技巧、创新意识等进行持续不断的培训分不开的,而设在营业厅的“张云圣快乐工作室”解开了其中的奥秘。张云圣原是上海移动一名普通的厅经理,在长期的工作实践中,总结出一套培养员工快乐工作的方法。在杨浦滨江营业厅,每一位员工都能够紧跟市场和新业务的发展脚步,敢于突破自我,实现不断学习、不断探索,从工作中发掘乐趣享受乐趣、增加团队凝聚力。也正是创新好学,快乐工作的积极理念,也推动杨浦滨江营业厅员工能以最优质的服务来满足客户需求,将快乐传递给每一个到来的客户。

上海电信江苏路营业厅:标杆门店打造标杆服务

座落于长宁区江苏路500号的上海电信江苏路营业厅,是电信公司的一级营业厅,年客流量超过15万人次,在上海市区位居第一;营业厅总面积1900平方米,在上海电信排名第二,是上海电信重要的营业服务窗口和形象展示窗口,也是上海电信的标杆门店。

以客户需求为导向,积极践行转型发展,江苏路营业厅在门店管理方面取得显著的成效:用户排队等候时长在同类门店中最短,客户服务满意度最高。面对巨大的客流压力,江苏厅通过动态错峰排班机制、自助终端/网厅渠道自助服务及行销工具引流、月末支撑团队驻店机制等一系列举措,缩短用户等候时长,用户平均等候时长达到上海电信公司27分钟的目标要求,在上海电信营业厅排队等候达标率排名第一。

秉持“用户至上,用心服务”的服务理念,江苏路营业厅将服务理念渗透到每一个工作环节和现场管理的方方面面。门店管理中亮点频现:

优化服务内容,做强品质。江苏厅主动“跨出一步”,为不便到厅的用户提供个性化的上门服务,成为上海唯一一家提供上门预约服务的自营厅,在周边社区赢得了良好的口碑。门店内设置爱心接力站,在原来爱心服务的基础上新增了免费冰箱、微波炉、充电插排、休息桌椅等设施。

更新服务理念,提升感知。根据新时代信息化和互联网化的发展需求,江苏路营业厅立足体验化感知,通过感同身受的体验,让用户真真实实感受到电信业务的快捷和便利。门店内建设了上海首家智慧家庭旗舰店,近期门店内设置了千兆网速体验区,引领行业潮流,成为打造智慧家庭应用的行业标杆。江苏厅前后共组织开展了近400人次的智慧家庭旗舰店参观活动,在传播智能应用知识,不断提升用户智慧产品感知。

践行社会责任,增强使命。积极开展结对共建活动,同江苏路街道签订共建协议,并向3家敬老院(康逸、逸仙、金福敬老院)开展敬老、爱老活动。通过每月组织1次主题慰问活动向近60名老年人献爱心送服务,如7月建党节以“庆七一,我的初心使命”为主题为7月生日老年人过生日,8月以“天翼蜜蜂暖心房,七夕伴老诉衷肠”为主题同老年人一起过七夕节。另外还组织了“关爱盲童”活动,为 200位儿童免费赠送“会说话、能上网”的ai语音手表,让儿童触摸智慧健康成长。

为迎办进博会,江苏路营业厅着力用通信行业文明优质的窗口风采,展示开放、包容、文明、卓越的城市形象,诠释好上海服务品牌。为加强进博会宣传,门店内设置了迎进博会倒计时牌、中英文功能区域标识牌、进博会服务专柜、“书香文化”天地、迎进博会吊旗和飘带等,营造浓厚迎进博氛围;门店内开展了“提质升级迎进博项目”,通过服务设施、环境面貌、人员形象、现场运营、文明服务五个方面的升级,全面提升门店服务能力和水平,以实际行动为进博会保驾护航。

上海联通朱家角营业厅:打造“三+五”个性化服务准则

“鱼米庄行闹六时,南桥人避小巡司。两泾不及珠街阁,看尽图经总未知。”是古人对当时朱家角的繁荣与人情风貌的描述,时至今日,朱家角已经被列为上海的“四大古镇”之一,它与日俱新,也热情洋溢;而位于朱家角古镇里的联通朱家角营业厅,在这次进博会保障工作中更是发扬了这种精神。

朱家角联通营业厅位于古镇的必经之路——祥凝浜路,营业厅的装饰风格也力求融入古镇风貌。中国结、折扇、茶具等等,这些不是复古元素的简单堆砌,而是把传统与现代毫无违和得糅合在一起,整体上整洁、明亮又不失典雅;来到这里的每一位顾客无论是全国各地的游客还是国外友人,都感受到独一无二的特殊韵味。

国也好家也好,无规矩不成方圆。为迎接进博会,朱家角营业厅在服装上遵守工装整洁统一的规则,服务规范,客人来时做到起立式服务、微笑服务、主动服务。对客户不用否定词、质疑词,对客户有问必答。讲秩序,会带来有条不紊办业务的习惯,秩序产生美感、秩序带来和谐。秩序文明的点点滴滴由细节构成,可以是一个微笑、一个起立、一个欠身。

营业厅是一线服务窗口,服务的好坏直接影响到客户感知。为迎办进博会,提升营业服务水平,朱家角营业厅开展“三+五”个性化服务准则,充分调动了营业员的工作积极性,服务质量得到显著提高。“三多”,即多问一句,多看一眼,多查一遍。多问一句是在办理业务时多询问一下客户,从中发现客户的需求;多看一眼,是在办理业务时多看一下客户的单据,是否有一些小的细节被遗漏;多查一遍,是在为用户办理业务时是否操作失误。“五声”是指五声服务,“来有迎声、问有答声、唱收唱付、离座有歉声、去有送声”,在工作中他们每个人都恪守着这样一个信条,对待不同的人群,开展个性化、差异化服务。当客户办完要办的业务时,随时问一句“您的业务已经受理完毕,请问您还需要别的帮助吗?”让客户感受到公司的热情与温馨。

朱家角拥有上海地区保存最完整的明清古镇,这里文化积淀深厚,文化资源丰富,吸引了来自五湖四海的国内外游客。市通管局主办的书香文化活动目前是朱家角营业厅对进厅每一位顾客做的一个主动宣传活动,旨在宣传古镇朱家角的书香文化底蕴,倡导文明旅游,提升公民个人文化素养。

上海移动纪翟路营业厅:“三心”服务展风采

纪翟路营业厅班组成员平均年龄28岁,学历均在本科以上,是一家“年轻的”标准型营业厅。2017年2月正式开业以来,营业厅的各项指标完成率一直都是名列分公司前茅,客户服务工作表现尤为突出。

作为服务进博会移动网点的“排头兵”,纪翟路营业厅把服务首届进博会作为提升自身服务管理的重要契机:热情服务好所有来厅的客户,提升营业厅自身服务标准,把握机遇,勇于创新,在进博会期间展现出移动人朝气蓬勃的风采。

为更好做好进博期间服务,厅内员工明确目标任务,划分厅内外区域重点;增设进博专席,对进博会参展商、工作人员、媒体人员等紧急业务需求人员提供优先服务;增设英语专席,提供外宾服务;营业厅坚持服务考评制度,对用户的需求及时受理并及时处理,把首问责任制提升到首问解决制。厅内将每个人的姓名、照片、工号统一公示,设立客户意见簿,让每一位客户都能公开、公正、公平地评估营业员的服务。营业厅制定了服务应急预案,指定专员现场维持秩序,保障服务工作能有序推进。

为了保持营业厅舒适、整洁的环境,保洁阿姨每天清晨将营业厅大门橱窗玻璃擦拭得干净、明亮。保安师傅把大厅里所有的绿色植物摆放得整整齐齐。细心的值班经理将员工休息室的三把折叠靠背椅临时加放在客户等候区普通座椅旁,方便有老人或者带小孩的客户办理业务。厅经理把大厅内网络电视调式到央视新闻综合频道,让到厅的客户可以及时了解进博会期间重要新闻及相关活动内容。进博会期间,营业厅员工始终以饱满的精神面貌、高涨的工作热情、甜美的微笑接待了每一个客户。

11月9日下午,一位年轻的女士急匆匆地来到营业厅,厅经理姚伟丽看到用户神色匆忙,急忙上前主动询问用户情况。原来用户此次专程从日本飞到上海参加进博会,但刚从虹桥机场下飞机却发现手机一直显示无信号,用户无法和公司同事取得联系十分焦急。厅经理迅速带用户进入进博服务专柜,并安抚用户焦虑的情绪。专柜业务员根据用户情况仔细检测了手机卡号,检测结果显示用户手机卡确实坏了,需要重新补换sim卡,业务员迅速为用户办理了补换卡业务,并为客户将新sim卡装置入手机内,当场为客户测试打电话及上网等功能,确保客户手机状态完全恢复后客户很快和公司同事取得了联系。客户对纪翟厅员工提供的优质服务表示赞赏,临走时再三感谢厅内所有员工。为客户顺利解决了问题,员工们也十分高兴。

进博会虽已结束,但纪翟厅员工不断突破自我、提升自身服务标准和水平的要求不会停止。

栏目主编:李吉 文字编辑:崔家琛 题图来源:邵竞 设计 编辑邮箱:jfhuodong@163.com

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